In het eerste deel van het onderzoek kwam het belang van relatiegeschenken, promotiemateriaal en gepersonaliseerde kleding aan bod. In deel 2 werd er onderzoek gedaan bij bestaande klanten a.d.h.v. enquêtes en diepte-interviews. In totaal hebben een 80-tal klanten enquêtes van beide groepen ingevuld. 7 klanten werden geïnterviewd. **

• • A. Customer service ****Op het vlak van customer service scoort Maximum Image goed. Klanten zijn tevreden van de reactietijden en service na-verkoop. "Daarna werd hun gevraagd hoe ze de customer service bij MI ervaren. Waarbij het gemiddelde resultaat een ****4,5 op 5 ***was." - Groep 1

• Reactie MI: We streven er naar om onze klanten zo persoonlijk mogelijk op te volgen, ook als er toch iets fout gaat laten we ze niet in de steek en nemen we onze verantwoordelijkheid om uit te zoeken wat er fout liep en hoe we de klant alsnog kunnen helpen. Het is dan ook bemoedigend om het resultaat van dit onderzoek te lezen voor onze collega's op de klantendienst die dagelijks in contact staan met onze klanten. *

B. Advies & persoonlijk contact

• Ongeveer even belangrijk als de klantendienst is het persoonlijk contact en het bijhorende advies. Klanten zijn erg tevreden over het advies dat ze krijgen bij het zoeken/bestellen van producten. Ook uit de diepte-interviews is gebleken dat persoonlijk contact, met bijvoorbeeld sales manager Sven voor een goed gevoel zorgt. Dat valt te lezen in een uitspraak van één van de klanten: *

Wat maakt Maximum Image zo speciaal?

• "Multinational klant: Ik denk dat ze ****een heel persoonlijke aanpak ***hebben. We werken altijd samen met Sven. Hij is heel persoonlijk, als we iets nodig hebben dan zal hij altijd direct antwoorden, hij stelt andere dingen voor. Wat ik ook belangrijk vind aan Maximum Image is dat er is. Als ik dat vergelijk met andere leveranciers dan krijg je mails van verschillende mensen. Je kan het vaak niet volgen. Bij ons is het altijd Sven en soms iemand om hem te helpen maar dat is ook weinig. Dat vind ik ook goed want hij weet ook altijd waarover het gaat. Hij kent ons ook al eigenlijk redelijk goed."

• Reactie MI: Een relatie opbouwen met onze klanten is van groot belang. Om een zo goed mogelijke service te geven en duidelijk te kunnen communiceren moet je de klant leren kennen. Daar gaan we ver in. We proberen ons in de plaats van de klant te zetten om zo het best mogelijke advies af te leveren. Bovendien zorgt een goede relatie/samenwerking ervoor dat we vaak bereid zijn om dat tikkeltje verder te gaan voor de klant op het moment dat die in nood zit bijvoorbeeld. *

C. Kwaliteit

• Uit het onderzoek blijkt dat na service en persoonlijk contact de kwaliteit van de aangeboden producten een belangrijke factor is waarom bedrijven kiezen voor Maximum Image. - Groep 1*

Klanten zijn over het algemeen tevreden van de geleverde kwaliteit. Het kan altijd zijn dat er iets minder is of er zich een probleem voordoet, maar klanten kunnen dan terugvallen op de goede customer service van het bedrijf." - Groep 2 *

Reactie MI: Zoals onze naam het aangeeft streven we naar een Maximum Image voor onze klanten. Dat trachten we te bereiken door zo kwalitatief mogelijke producten voor te stellen. Natuurlijk gaan we kijken naar het budget naar de klant, maar het kan zijn dat we de klant gaan adviseren om iets minder aan te kopen, maar eerder van een hogere kwaliteit. Op lange termijn is dit een betere keuze. We werken ook samen met heel wat topmerken, denk maar aan Harvest & Frost, Seven Seas, Teejays, Swiss Peak, Dopper, ** etc. ** D. Alles onder één dak

Een belangrijke opmerking van bestaande klanten is dat Maximum Image niet de goedkoopste is, maar dat wordt vaak verantwoord met hun uitstekende service en A-Z verhaal. De algemene tevredenheidsscore die deze klanten geven aan Maximum Image is 4-4,5 op 5. - Groep 2

Maximum Image doet het daarnaast ook beter dan de concurrentie doordat hij de vier productgroepen aanbiedt, wat bij veel concurrenten niet het geval is. Veel bedrijven richten zich maar op enkele productgroepen i.p.v. alle vier. - Groep 2 Reactie MI: **Onze filosofie vertrekt vanuit het imago van de klant. **We willen ons niet vastpinnen op één productgroep omdat we overtuigd zijn dat deze allemaal samenwerken. Een bedrijf met werkkleding wil misschien ook een geschenk geven aan zijn klanten. Als wij dan voor één aanspreekpunt kunnen zorgen dan is brengt dat rust bij onze klanten. Bovendien hebben we heel wat ervaring zowel in textiel als in gadgets en geschenken waardoor men gerust kan zijn. Toegegeven, wanneer het gaat over supertechnische producten zoals kleding voor brandweermannen bijvoorbeeld dan laten we dat voorbijgaan en daar zijn we dan ook transparant in.

E. Prijs

Uit interviews en enquêtes met zowel huidige klanten, als klanten bij concurrenten kan erafgeleid worden dat Maximum Image **zich niet wenst te differentiëren louter op basis van de prijs. **Zo biedt MI meestal producten aan die hoger zijn van kwaliteit dan de meeste concurrenten. Hieruit kan erbesloten worden dat men voor MI zal kiezen als men kwaliteit zoekt en niet als men een lageprijs wil. - Groep 1

Op het vlak van prijs blijkt dat Maximum Image zeker niet bij de goedkoopste spelers zit. Anderzijds storen klanten zich hier niet aan omdat de service & kwaliteit goed zijn. - Groep 2

Reactie MI:Dit resultaat was te verwachten. Zoals bovenstaande elementen aangeven speelt Maximum Image vooral een adviserende rol. We willen een meerwaarde betekenen voor klanten op het vlak van marketing, uitstraling of comfort. Als je de goedkoopste wilt zijn kan je die extra service niet op die manier bieden. Anderzijds is het zo dat we ook over unieke bronnen beschikken waardoor we soms (verrassend) goedkoop uit de hoek kunnen komen. Vooral op het vlak van textiel kunnen we ons sterk differentiëren.

www.arteveldehogeschool.be